Service Clients

Comment ça fonctionne

Nous savons que vous allez adorer votre matelas Essentia, mais nous voulons aussi que vous ayez l’esprit tranquille en sachant que, si vous souhaitez faire un changement, vous avez la flexibilité de le faire.

L’essai de sommeil de 120 nuits s’applique uniquement aux matelas Venti, Grateful Eight, Tatami, Stratami, Classic REM5 Active, Dormeuse REM9 Active et Grateful Bed Jr. Plusieurs dormeurs Essentia tombent sous le charme dès la première nuit, mais certains ont besoin d’un peu plus de temps pour s’adapter à leur nouveau matelas. Cela dépend du type de surface sur laquelle vous dormiez auparavant; le corps et la colonne vertébrale nécessitent parfois un certain temps pour s’ajuster pleinement à une nouvelle surface de sommeil. En fait, pendant que votre corps se réaligne et que vous profitez d’un soutien dorsal adéquat, vous pourriez ressentir quelques courbatures ou inconforts temporaires — mais nous vous promettons que cela en vaudra la peine!

Votre essai de 120 nuits commence le jour de la livraison de votre nouveau matelas. Nous demandons que vous dormiez sur votre matelas pendant un minimum de 30 nuits avant de décider d’un retour ou d’un échange.

Si, après 30 nuits, vous êtes certain d’avoir besoin d’un autre modèle Essentia ou souhaitez retourner votre matelas, il vous suffit de nous contacter et un membre de notre équipe de service à la clientèle se fera un plaisir de coordonner cela avec vous. Tous les matelas doivent être retournés en bon état, sans taches ni dommages. Contrairement à d’autres entreprises, nous organisons la collecte de votre matelas et son retour vers nos installations afin qu’il puisse être donné ou recyclé. Nous ne vous demandons pas de réemballer votre matelas, puisqu’il est assez lourd et ne peut pas être roulé de nouveau une fois déballé. C’est pourquoi nous envoyons une équipe pour récupérer le matelas directement à votre domicile.

Tous les retours sont soumis à l’approbation basée sur l’état du matelas. Une fois approuvé, notre équipe traitera votre remboursement, moins les frais de retour nominaux équivalant à 9 % du prix de détail pour tous les modèles listés ci-dessus, sauf le Venti, pour lequel les frais sont de 20 %, plus les taxes applicables.

Les matelas en excellent état reçoivent une nouvelle housse en coton biologique certifié GOTS et sont donnés à des organismes de bienfaisance extraordinaires avec lesquels nous collaborons via notre programme Betterhood.

Si votre commande est expédiée à l’extérieur du Canada ou des États-Unis, elle n’est pas admissible à l’essai de sommeil de 120 nuits et ne peut pas être retournée ni échangée.

Les remboursements sont effectués lorsque la marchandise est reçue et inspectée. Tous les articles doivent être retournés en bon état. Si vous choisissez de retourner votre matelas, veuillez appeler Essentia au 888-764-4116.

Important : Votre matelas doit être retourné en bon état, avec toutes les instructions, garanties et autres documents. Les articles promotionnels reçus gratuitement lors de l’achat seront déduits de votre remboursement à leur prix de détail complet. Les raisons de votre retour sont requises. Les retours ne seront pas acceptés si le produit a été endommagé intentionnellement, accidentellement ou par négligence, incluant, sans s’y limiter, des dommages causés par brûlures, coupures, eau, taches, humidité/moisissure, liquides corporels, ou s’il est autrement anormalement taché, souillé, utilisé ou non hygiénique. Maximum de 2 retours ou échanges par client.

OREILLERS, SOMMIERS, BASES AJUSTABLES, INCLINE SLEEP KIT, SURMATELAS, COMMANDES SPÉCIALES, PROCOR P1, MATELAS DE BÉBÉ, STINKY PAD, DRAPS, BODY GUARD, DREAMWEAVER ou LIT POUR CHIEN KINGSTON.

En raison de la nature personnalisée ou personnelle de ces articles, tous les articles listés ci-dessus sont en vente finale. Cependant, certains de ces produits sont couverts par une garantie pour protéger votre investissement.

Les matelas Essentia sont compressés et roulés pour l’expédition. Il incombe au consommateur de déballer le matelas dans les 30 jours suivant sa réception. Le non-respect de cette consigne annulera la garantie. Un matelas conservé compressé trop longtemps peut subir des dommages structurels et/ou de la condensation.

En cas de dommage au produit durant la livraison, Essentia facilitera un remplacement sous garantie. Pour les matelas, l’essai de sommeil de 120 nuits s’applique uniquement une fois le produit de remplacement livré. Refuser le remplacement entraîne des frais de 9 %.

Politique des régions éloignées (Beyond Location)

Si votre domicile se trouve dans une zone classée par le transporteur comme Beyond Location — généralement située à plus de 50 milles du plus grand centre métropolitain de la province, dans une zone éloignée, difficile d’accès ou hors du territoire principal — il incombe au client d’apporter l’article au centre métropolitain ou au centre de tri principal le plus proche pour effectuer un retour ou un échange. Essentia coordonnera ensuite la cueillette à partir de ce centre et poursuivra le processus de retour. Cela garantit un transport sécuritaire de votre matelas et nous permet de traiter adéquatement votre retour ou échange.

Organic Exchange Mattress Inc. garantit nos modèles incluant : les matelas Classic REM5, Dormeuse REM9, Stratami, Tatami, Grateful Bed JR, Bionda, Classic Skinny, Classic 8, Energie Opus, Eluxe, Beausommet, Dormeuse, Dormeuse Fior et ProCor P1 pour une période de vingt (20) ans de garantie au prorata et les matelas Tatami Hybrid, Stratami Hybrid, UrthSleep Hybrid, Grateful Bed (Adulte) et Jeanius pour une garantie au prorata de dix (10) ans contre les défauts de fabrication et de matériaux, sous réserve des limitations contenues dans les présentes.

Si pendant la période de vingt ou dix ans, selon le modèle, à compter de la date d'achat, votre matelas s'avère défectueux en raison d'un défaut de fabrication ou de défauts structurels autres que les limitations spécifiques contenues dans les présentes, il sera remplacé ou réparé, à notre discrétion.
Cette garantie ne s'applique pas à l'augmentation normale de douceur de la mousse qui peut survenir lors du processus normal de rodage ; une diminution de l'aspect de récupération progressive de la mousse, dont une telle diminution, le cas échéant, ne réduit pas les propriétés continues de réduction de pression et de soulagement de la pression du matelas. Cette garantie n'inclut aucune détérioration de la mousse, avec une empreinte de moins de trois quarts de pouce (3/4") non associée à un affaissement de la fondation, du sommier ou de la plateforme.

Il incombe au consommateur d’entretenir le sommier et de fournir un soutien approprié au matelas. Les substitutions ou l'utilisation de fondations, plates-formes ou autres bases inappropriées sur lesquelles le matelas est placé peuvent entraîner des dommages au produit. Si le produit est endommagé par l'utilisation d'une base inappropriée par le consommateur, cette garantie est nulle. La surface idéale pour un matelas Essentia est une surface plane et rigide qui permet la circulation de l'air. Il peut s'agir d'un sommier à lattes ou d'un sommier doté d'une surface plane, rigide et aérée. S'il s'agit de lattes, chaque latte doit être plate et ferme et ne pas avoir plus de 3 pouces d'espace entre chaque latte. Les lattes ne doivent pas être flexibles ni courbées. Les fondations Vertebase et Rize Réglable d'Essentia répondent à ces exigences.

Les matelas Essentia sont compressés et roulés pour l'expédition. Il incombe au consommateur de déballer le matelas dans les 30 jours suivant la réception du matelas. Ne pas le faire annulera votre garantie. Un matelas compressé pendant une période prolongée peut subir des dommages structurels et/ou de la condensation s'il est emballé pendant une période prolongée.

Cette garantie ne s'applique pas à la housse du matelas qui est garantie pour une période d'un (1) an à compter de la date d'achat contre les défauts de matériaux ou de fabrication.

La fondation correspondante en option (Vertebase et Zebase) bénéficie d'une garantie d'un (1) an contre les défauts de matériaux ou de fabrication, et nous réparerons ou remplacerons cette fondation à nos frais, en fonction de notre évaluation du défaut ou des dommages. Cependant, cette garantie est limitée à cette pièce ou pièce particulière jugée défectueuse. Les ensembles entiers ne seront pas remplacés à moins que toutes les pièces ne soient jugées défectueuses.

Les garanties contenues dans les présentes n'incluent pas les frais d'expédition et de manutention, qui sont à la charge de l'acheteur.

Notre représentant ou agent désigné prendra la décision finale concernant la réparation ou le remplacement. Nous ne garantissons pas notre produit comme remède à une condition médicale spécifique et ne garantissons aucune complication résultant de l'utilisation ou de l'incapacité d'utiliser ce produit. Nous ne garantissons pas les préférences individuelles en matière de confort, les problèmes d'ajustement des draps ou de hauteur résultant de la taille du cadre de lit ou du style de la tête de lit de l'acheteur.

Toutes les garanties des présentes sont nulles s'il s'avère que le produit a été altéré ou mal utilisé par l'acheteur au-delà d'une usure raisonnable, et ne s'appliqueront pas si le produit a été physiquement endommagé intentionnellement en raison d'un accident ou d'une négligence ; y compris, mais sans s'y limiter, les dommages causés par des brûlures, des coupures, de l'eau, des taches, de l'humidité/moisissure, des fluides corporels ou s'il est autrement anormalement sale, utilisé ou insalubre.

Ces garanties ne sont valables que pour l'acheteur initial du produit, tel qu'indiqué sur la facture de vente originale. L'étiquette légale ne doit pas être retirée du produit original car elle identifie le produit aux fins des garanties contenues dans le présent document. La facture originale est requise et constitue la seule preuve d’achat acceptable.

Afin de fournir une surface de couchage optimale, ce produit haut de gamme ne contient que des matériaux de la plus haute qualité. Comme pour tous les produits de sommeil haut de gamme, certaines adaptations de conformité corporelle auront lieu à mesure que votre matelas s'adaptera à la forme et au type de votre corps ainsi qu'à toute particularité de l'alignement de votre colonne vertébrale ou de votre structure osseuse. Ceci est normal et fait partie des performances de votre matelas.

Si cette garantie est exercée et que votre produit est remplacé et/ou réparé, la garantie ne sera ni prolongée ni renouvelée.

Les conditions et services liés à cette garantie constitueront le seul et unique recours du consommateur en cas de panne du produit pendant la période indiquée dans les présentes. Nous n'offrons aucune garantie au-delà des termes et conditions énoncés. Veuillez conserver cette garantie et votre facture originale pendant vingt (20) ans ou dix (10) ans selon le modèle.

Contactez le point d'achat d'origine pour tout problème couvert par la garantie.

Calendrier de garantie au prorata :

Ce barème de garantie au prorata s'applique à nos modèles incluant Classic REM5, Dormeuse REM9, Stratami, Tatami, Grateful Bed Jr, Bionda, Classic Skinny, Classic 8, Energie Opus, Eluxe, Beausommet, Dormeuse, Dormeuse Fior, matelas Stay Well et ProCor P1.

- Garantie complète de dix ans
- Onzième année maximum 50 % du PDSF ;
- Douzième année maximum 48 % du PDSF ;
- Treizième année maximum 45 % du PDSF ;
- Quatorzième année maximum 40 % du PDSF ;
- Quinzième année 35 % du PDSF ;
- De la seizième à la vingtième année maximum 25 % du PDSF.

La garantie au prorata pour les Tatami Hybrid, Stratami Hybrid, UrthSleep Hybrid et Jeanius est la suivante :

- Valeur totale des 2 premières années ;
- 3ème année 50% du PDSF ;
- 4ème année 45% du PDSF ;
- 5ème année 40% du PDSF et également pour la durée de vie restante du produit.

Cette garantie ne s'applique pas aux matelas Essentia dotés d'un dessus matelassé ou d'un dessus-coussin.

Surmatelas Essentia pour dortoir IQ
Le Dorm IQ Topper bénéficie d’une garantie d’un (1) an contre les défauts de matériaux ou de fabrication.

Matelas pour lit de bébé Essentia LaLa
Le matelas LaLa Crib bénéficie d'une garantie de deux (2) ans contre les défauts de matériaux ou de fabrication.

Oreillers Essentia
Tous les oreillers Essentia bénéficient d'une garantie d'un (1) an contre les défauts de matériaux ou de fabrication.

Draps et garde-corps bio
Aucune garantie sur l’ensemble de draps bio ou la housse imperméable Body Guard. Ces articles ne seront remplacés que s'ils sont jugés défectueux à la livraison.

Rize réglable est garanti par le fabricant d'origine. Cliquez sur le lien ci-dessous pour lire la garantie complète.

Après la livraison, vous devez enregistrer votre produit auprès de Rize afin de bénéficier du service de garantie. Pour enregistrer votre base réglable Rize, veuillez visiter :
https://www.rizebeds.com/pages/register-your-product

Garantie Rize

Pendant les cinq premières années, une couverture complète des pièces et de la main d'œuvre est incluse et le lit est garanti contre tout défaut de fabrication ou de matériaux. Les pièces de rechange, la main d’œuvre et les frais de transport sont couverts. Après la cinquième année et jusqu’à la 20e année, tout défaut de fabrication ou de matériaux du cadre lui-même est couvert. Cela exclut la couverture, les rails latéraux, la terrasse et les pieds, les pièces électroniques et les cordons. Ne s'applique pas aux dommages causés aux matelas, aux tissus, aux câbles, aux cordons ou aux articles fournis par les revendeurs. S'applique aux lits réglables Rize achetés le 1/1/2018 et après.

Pour la garantie complète, veuillez visiter :
https://www.rizebeds.com/pages/warranty/

Essentia est fière d'offrir la livraison gratuite sur toutes les commandes au Canada, à l'exception du Nunavut, des Territoires du Nord-Ouest et du Yukon.

Pour les livraisons en dehors de l'île de Vancouver, d'une île éloignée nécessitant plusieurs voyages en ferry ou dans les zones rurales de la Colombie-Britannique, votre commande peut être soumise à des frais de livraison en fonction de votre adresse. Si tel est le cas, notre équipe de service client vous contactera avant l'expédition.

Veuillez noter que nous devons avoir une adresse de livraison complète afin d'expédier votre commande. Nous ne pouvons pas livrer dans des boîtes postales (PO Boxes) ou APO.

Notre livraison gratuite est offerte via FedEx et nécessite une signature à la livraison. Vous recevrez un e-mail pour confirmer que votre commande a été expédiée et les informations de suivi. Toutes les livraisons FedEx s'effectuent à votre porte et n'incluent ni l'installation ni la planification de la livraison.

La livraison via FedEx s'effectue pendant les heures normales de fonctionnement, généralement du lundi au vendredi, de 8 h à 19 h. Essentia ne peut pas demander ou planifier un jour ou un délai de livraison spécifique lors d'une expédition via FedEx. Si vous n'êtes pas disponible dès la première tentative, FedEx tentera 2 livraisons supplémentaires. Un avis de passage sera déposé à la porte après chaque tentative de livraison.

IMPORTANT : Le service de livraison FedEx n'inclut pas la livraison dans la chambre ou l'installation. Si vous souhaitez qu’une équipe installe votre nouveau matelas, vous pouvez choisir l’option de livraison à domicile Mackie Transport, avec ou sans retrait de l’ancien matelas. Cette option est offerte au tarif de 699 $ par matelas et sommier, et l’équipe de Ryder communiquera avec vous pour planifier le jour et la plage horaire de votre installation. Il vous suffit de sélectionner cette option lors du paiement si vous désirez bénéficier de ce service.

Si vous habitez dans un immeuble sans ascenseur, la livraison sera effectuée à l'entrée du bâtiment via FedEx.

Essentia propose une option de service de livraison à domicile qui comprend la livraison des produits dans la pièce de votre choix, le déballage, l'installation et l'enlèvement des emballages/débris une fois terminés.

Vous pouvez choisir de demander à l’équipe de retirer votre ancien matelas pour le recycler, mais elle ne peut pas retirer d’autres sommiers ou meubles.

Le service de livraison à domicile coûte 699 $ par matelas ou sommier livré.

Si vous achetez une base réglable Rize, vous devez acheter un service de livraison à domicile avec cet article.

IMPORTANT - Vous vivez peut-être dans une zone où le service de livraison à domicile n'est pas disponible. Si cela se produit, notre équipe de service client vous contactera avec les options disponibles.

Chez Essentia, la satisfaction du client passe avant tout. Tant que votre commande n'a pas encore quitté notre usine biologique certifiée GOLS et GOTS, nous serons heureux d'accepter des modifications ou des ajouts à votre commande existante.

Attention, si vous changez de modèle de matelas, cela peut nécessiter une production et ainsi retarder la commande.

Un service de qualité est notre engagement, tant que votre commande n'a pas quitté notre usine biologique certifiée GOLS et GOTS, vous pouvez annuler votre commande.

Dans le cas où votre commande a déjà été expédiée et ne vous a pas encore été livrée, votre annulation est soumise à des frais d'annulation de 9 %.

Si votre commande concerne des oreillers, des draps ou d'autres petits accessoires biologiques et qu'elle a déjà été expédiée, nous ne pouvons accepter les annulations.