Service Clients

Comment ça fonctionne

Nous savons que vous allez adorer votre matelas Essentia, mais nous voulons aussi que vous ayez l’esprit tranquille en sachant que, si vous souhaitez faire un changement, vous avez la flexibilité de le faire.

L’essai de sommeil de 120 nuits s’applique uniquement aux matelas Venti, Grateful Eight, Tatami, Stratami, Classic REM5 Active, Dormeuse REM9 Active et Grateful Bed Jr. Plusieurs dormeurs Essentia tombent sous le charme dès la première nuit, mais certains ont besoin d’un peu plus de temps pour s’adapter à leur nouveau matelas. Cela dépend du type de surface sur laquelle vous dormiez auparavant; le corps et la colonne vertébrale nécessitent parfois un certain temps pour s’ajuster pleinement à une nouvelle surface de sommeil. En fait, pendant que votre corps se réaligne et que vous profitez d’un soutien dorsal adéquat, vous pourriez ressentir quelques courbatures ou inconforts temporaires — mais nous vous promettons que cela en vaudra la peine!

Votre essai de 120 nuits commence le jour de la livraison de votre nouveau matelas. Nous demandons que vous dormiez sur votre matelas pendant un minimum de 30 nuits avant de décider d’un retour ou d’un échange.

Si, après 30 nuits, vous êtes certain d’avoir besoin d’un autre modèle Essentia ou souhaitez retourner votre matelas, il vous suffit de nous contacter et un membre de notre équipe de service à la clientèle se fera un plaisir de coordonner cela avec vous. Tous les matelas doivent être retournés en bon état, sans taches ni dommages. Contrairement à d’autres entreprises, nous organisons la collecte de votre matelas et son retour vers nos installations afin qu’il puisse être donné ou recyclé. Nous ne vous demandons pas de réemballer votre matelas, puisqu’il est assez lourd et ne peut pas être roulé de nouveau une fois déballé. C’est pourquoi nous envoyons une équipe pour récupérer le matelas directement à votre domicile.

Tous les retours sont soumis à l’approbation basée sur l’état du matelas. Une fois approuvé, notre équipe traitera votre remboursement, moins les frais de retour nominaux équivalant à 9 % du prix de détail pour tous les modèles listés ci-dessus, sauf le Venti, pour lequel les frais sont de 20 %, plus les taxes applicables.

Les matelas en excellent état reçoivent une nouvelle housse en coton biologique certifié GOTS et sont donnés à des organismes de bienfaisance extraordinaires avec lesquels nous collaborons via notre programme Betterhood.

Si votre commande est expédiée à l’extérieur du Canada ou des États-Unis, elle n’est pas admissible à l’essai de sommeil de 120 nuits et ne peut pas être retournée ni échangée.

Les remboursements sont effectués lorsque la marchandise est reçue et inspectée. Tous les articles doivent être retournés en bon état. Si vous choisissez de retourner votre matelas, veuillez appeler Essentia au 888-764-4116.

Important : Votre matelas doit être retourné en bon état, avec toutes les instructions, garanties et autres documents. Les articles promotionnels reçus gratuitement lors de l’achat seront déduits de votre remboursement à leur prix de détail complet. Les raisons de votre retour sont requises. Les retours ne seront pas acceptés si le produit a été endommagé intentionnellement, accidentellement ou par négligence, incluant, sans s’y limiter, des dommages causés par brûlures, coupures, eau, taches, humidité/moisissure, liquides corporels, ou s’il est autrement anormalement taché, souillé, utilisé ou non hygiénique. Maximum de 2 retours ou échanges par client.

OREILLERS, SOMMIERS, BASES AJUSTABLES, INCLINE SLEEP KIT, SURMATELAS, COMMANDES SPÉCIALES, PROCOR P1, MATELAS DE BÉBÉ, STINKY PAD, DRAPS, BODY GUARD, DREAMWEAVER ou LIT POUR CHIEN KINGSTON.

En raison de la nature personnalisée ou personnelle de ces articles, tous les articles listés ci-dessus sont en vente finale. Cependant, certains de ces produits sont couverts par une garantie pour protéger votre investissement.

Les matelas Essentia sont compressés et roulés pour l’expédition. Il incombe au consommateur de déballer le matelas dans les 30 jours suivant sa réception. Le non-respect de cette consigne annulera la garantie. Un matelas conservé compressé trop longtemps peut subir des dommages structurels et/ou de la condensation.

En cas de dommage au produit durant la livraison, Essentia facilitera un remplacement sous garantie. Pour les matelas, l’essai de sommeil de 120 nuits s’applique uniquement une fois le produit de remplacement livré. Refuser le remplacement entraîne des frais de 9 %.

Politique des régions éloignées (Beyond Location)

Si votre domicile se trouve dans une zone classée par le transporteur comme Beyond Location — généralement située à plus de 50 milles du plus grand centre métropolitain de la province, dans une zone éloignée, difficile d’accès ou hors du territoire principal — il incombe au client d’apporter l’article au centre métropolitain ou au centre de tri principal le plus proche pour effectuer un retour ou un échange. Essentia coordonnera ensuite la cueillette à partir de ce centre et poursuivra le processus de retour. Cela garantit un transport sécuritaire de votre matelas et nous permet de traiter adéquatement votre retour ou échange.

Chez Essentia, nous soutenons la qualité et la performance de nos matelas. Cette garantie limitée est conçue pour offrir une couverture claire, équitable et transparente afin que vous puissiez dormir l’esprit tranquille pendant de nombreuses années. Contrairement aux garanties traditionnelles qui perdent de la valeur avec le temps, la nôtre est conçue pour conserver sa valeur pendant toute la durée de vie du matelas. Même plusieurs années plus tard, vous bénéficiez toujours d’un crédit réel pour votre prochaine mise à niveau Essentia.

Cette garantie s’applique aux modèles suivants : Dormeuse REM9 Active, Classic REM5 Active, Stratami, Tatami, Grateful Eight, Venti et Grateful Bed JR.

1. Période de garantie

Ce matelas est couvert par une garantie limitée de 20 ans, à compter de la date d’achat originale.

2. Ce que couvre cette garantie

Cette garantie couvre les défauts de matériaux et de fabrication dans le cadre d’une utilisation résidentielle normale, notamment :

• Une indentation visible supérieure à 3/4 po
  
• Défauts de fabrication dans les matériaux ou la construction
  

3. Ce que cette garantie ne couvre pas

Cette garantie ne couvre pas :

• L’usure normale
  
• Une augmentation normale de la souplesse due à une utilisation normale
  
• Les changements de préférence de confort
  
• Les indentations inférieures à 3/4 po
  
• Les dommages dus à une utilisation inadéquate, abusive ou à un support insuffisant
  
• Les taches, brûlures, coupures ou dommages causés par des liquides
  
• L’utilisation commerciale
  
• Les imperfections qui n’empêchent pas l’utilisation normale et la jouissance du matelas par une personne raisonnable ne sont pas considérées comme des défauts. Par exemple, les surfaces peuvent ne pas être parfaitement uniformes et les coins peuvent ne pas être parfaitement formés ou symétriques. Ces éléments ne constituent pas des défauts donnant droit à un recours en vertu de cette garantie.
  
• La moisissure. La moisissure est exclue de la garantie puisqu’elle résulte de facteurs environnementaux tels que l’humidité ou une mauvaise ventilation, et non de défauts de matériaux ou de fabrication. Pour prévenir la formation de moisissure, assurez une circulation d’air adéquate et maintenez un environnement sec.
  
• La housse du matelas, qui bénéficie de sa propre garantie distincte d’un (1) an contre les défauts de matériaux ou de fabrication à compter de la date d’achat

4. Structure de la garantie

Si votre remplacement sous garantie est approuvé, votre crédit restant est émis sous forme de crédit en magasin Essentia, utilisable à tout moment, ou appliqué immédiatement à un nouveau produit Essentia de valeur supérieure. Nous considérons chaque remplacement sous garantie comme une occasion naturelle de mise à niveau.

Années 0 à 3 (Couverture complète)

Votre matelas est admissible à un remplacement complet sans frais

Années 4 à 20 (Couverture au prorata)

Une dépréciation annuelle de 5 % est appliquée à partir de l’année 4

La valeur restante est émise sous forme de crédit en magasin applicable à un nouveau produit Essentia de valeur égale ou supérieure

5. Calendrier de dépréciation

Année — Crédit client

Année 4 — 95 %

Année 5 — 90 %

Année 10 — 65 %

Année 15 — 40 %

Année 20 — 15 %

6. Fonctionnement des réclamations de garantie

Pour soumettre une réclamation, les clients doivent fournir :

• Une preuve d’achat originale. La facture originale ou la confirmation de commande constitue la seule preuve d’achat acceptable.
  
• Des photos ou une documentation du problème, conformément au formulaire de réclamation de garantie
  
• Les informations de l’étiquette légale
  

Si approuvé :

• Les clients recevront un remplacement ou un crédit selon le calendrier de garantie
  
• Le produit de remplacement doit être de valeur égale ou supérieure
  
• Si cette garantie est exercée et que votre produit est remplacé et/ou réparé, la garantie ne sera pas prolongée ni renouvelée. La période de garantie continue à partir de la date d’achat originale.

7. Exigence d’élimination responsable

Dans le cadre de l’engagement d’Essentia envers la durabilité :

• Les clients doivent faire don ou disposer de façon responsable du matelas original
  
• Une preuve de don ou d’élimination doit être fournie
  
• Les étiquettes doivent être retirées et soumises dans le cadre du processus de réclamation

8. Conditions supplémentaires

Cette garantie est valide uniquement pour l’acheteur original, tel qu’indiqué sur la facture originale

La garantie est non transférable

Essentia se réserve le droit de réparer, remplacer ou émettre un crédit à sa discrétion

Des frais de transport ou de service peuvent s’appliquer lorsque permis par la loi

Nous ne garantissons pas notre produit comme remède à une condition médicale spécifique et ne garantissons pas contre toute complication résultant de l’utilisation ou de l’incapacité d’utiliser ce produit

Nous ne garantissons pas les préférences individuelles de confort, l’ajustement des draps ou les problèmes de hauteur résultant de la taille du cadre de lit ou du style de tête de lit de l’acheteur

Si votre matelas est situé à l’extérieur des États-Unis ou du Canada, d’autres modalités peuvent s’appliquer

9. Exigences relatives à la base

Cette garantie est valide uniquement lorsque le matelas est utilisé avec une base ou un support approprié. La surface idéale pour un matelas Essentia est une surface plane et rigide permettant la circulation d’air. Cela peut être une base à lattes ou une fondation avec une surface plane, rigide et ventilée. Si à lattes, chaque latte doit être plate et ferme avec un espace maximal de 3 pouces entre chacune. Les lattes ne doivent pas être flexibles ni arquées.

Les fondations Essentia NoFlex, Vertebase et Rize Adjustable répondent à ces exigences.

L’utilisation d’une base inadéquate peut endommager le produit et annulera cette garantie.

10. Exigence de déballage

Les matelas Essentia sont compressés et roulés pour l’expédition. Le matelas doit être déballé dans les 30 jours suivant la livraison. Le non-respect de cette exigence annulera cette garantie. Un matelas qui demeure compressé pendant une période prolongée peut subir des dommages structurels et/ou de la condensation.

11. Garanties des accessoires

• Surmatelas : garantie d’un (1) an contre les défauts
• Matelas pour lit de bébé Essentia LaLa : garantie de deux (2) ans
• Oreillers Essentia : garantie d’un (1) an
• Draps biologiques et housse imperméable Body Guard : aucune garantie. Remplacement uniquement si défectueux à la livraison
• Fondation NoFlex : aucune garantie. Remplacement uniquement si défectueux à la livraison

12. Limitations

Cette garantie remplace toutes les autres garanties, expresses ou implicites, dans la mesure permise par la loi. Les conditions et services liés à cette garantie constituent le seul recours exclusif du consommateur si le produit présente une défaillance pendant la période indiquée.

Rize réglable est garanti par le fabricant d'origine. Cliquez sur le lien ci-dessous pour lire la garantie complète.

Après la livraison, vous devez enregistrer votre produit auprès de Rize afin de bénéficier du service de garantie. Pour enregistrer votre base réglable Rize, veuillez visiter :
https://www.rizebeds.com/pages/register-your-product

Garantie Rize

Pendant les cinq premières années, une couverture complète des pièces et de la main d'œuvre est incluse et le lit est garanti contre tout défaut de fabrication ou de matériaux. Les pièces de rechange, la main d’œuvre et les frais de transport sont couverts. Après la cinquième année et jusqu’à la 20e année, tout défaut de fabrication ou de matériaux du cadre lui-même est couvert. Cela exclut la couverture, les rails latéraux, la terrasse et les pieds, les pièces électroniques et les cordons. Ne s'applique pas aux dommages causés aux matelas, aux tissus, aux câbles, aux cordons ou aux articles fournis par les revendeurs. S'applique aux lits réglables Rize achetés le 1/1/2018 et après.

Pour la garantie complète, veuillez visiter :
https://www.rizebeds.com/pages/warranty/

Essentia est fière d'offrir la livraison gratuite sur toutes les commandes au Canada, à l'exception du Nunavut, des Territoires du Nord-Ouest et du Yukon.

Pour les livraisons en dehors de l'île de Vancouver, d'une île éloignée nécessitant plusieurs voyages en ferry ou dans les zones rurales de la Colombie-Britannique, votre commande peut être soumise à des frais de livraison en fonction de votre adresse. Si tel est le cas, notre équipe de service client vous contactera avant l'expédition.

Veuillez noter que nous devons avoir une adresse de livraison complète afin d'expédier votre commande. Nous ne pouvons pas livrer dans des boîtes postales (PO Boxes) ou APO.

Notre livraison gratuite est offerte via FedEx et nécessite une signature à la livraison. Vous recevrez un e-mail pour confirmer que votre commande a été expédiée et les informations de suivi. Toutes les livraisons FedEx s'effectuent à votre porte et n'incluent ni l'installation ni la planification de la livraison.

La livraison via FedEx s'effectue pendant les heures normales de fonctionnement, généralement du lundi au vendredi, de 8 h à 19 h. Essentia ne peut pas demander ou planifier un jour ou un délai de livraison spécifique lors d'une expédition via FedEx. Si vous n'êtes pas disponible dès la première tentative, FedEx tentera 2 livraisons supplémentaires. Un avis de passage sera déposé à la porte après chaque tentative de livraison.

IMPORTANT : Le service de livraison FedEx n'inclut pas la livraison dans la chambre ou l'installation. Si vous souhaitez qu’une équipe installe votre nouveau matelas, vous pouvez choisir l’option de livraison à domicile Mackie Transport, avec ou sans retrait de l’ancien matelas. Cette option est offerte au tarif de 699 $ par matelas et sommier, et l’équipe de Ryder communiquera avec vous pour planifier le jour et la plage horaire de votre installation. Il vous suffit de sélectionner cette option lors du paiement si vous désirez bénéficier de ce service.

Si vous habitez dans un immeuble sans ascenseur, la livraison sera effectuée à l'entrée du bâtiment via FedEx.

Essentia propose une option de service de livraison à domicile qui comprend la livraison des produits dans la pièce de votre choix, le déballage, l'installation et l'enlèvement des emballages/débris une fois terminés.

Vous pouvez choisir de demander à l’équipe de retirer votre ancien matelas pour le recycler, mais elle ne peut pas retirer d’autres sommiers ou meubles.

Le service de livraison à domicile coûte 699 $ par matelas ou sommier livré.

Si vous achetez une base réglable Rize, vous devez acheter un service de livraison à domicile avec cet article.

IMPORTANT - Vous vivez peut-être dans une zone où le service de livraison à domicile n'est pas disponible. Si cela se produit, notre équipe de service client vous contactera avec les options disponibles.

Chez Essentia, la satisfaction du client passe avant tout. Tant que votre commande n'a pas encore quitté notre usine biologique certifiée GOLS et GOTS, nous serons heureux d'accepter des modifications ou des ajouts à votre commande existante.

Attention, si vous changez de modèle de matelas, cela peut nécessiter une production et ainsi retarder la commande.

Un service de qualité est notre engagement, tant que votre commande n'a pas quitté notre usine biologique certifiée GOLS et GOTS, vous pouvez annuler votre commande.

Dans le cas où votre commande a déjà été expédiée et ne vous a pas encore été livrée, votre annulation est soumise à des frais d'annulation de 9 %.

Si votre commande concerne des oreillers, des draps ou d'autres petits accessoires biologiques et qu'elle a déjà été expédiée, nous ne pouvons accepter les annulations.